山东省青岛市人民政府


青岛市经济适用住房管理办法

青岛市人民政府令　第199号


　　《青岛市经济适用住房管理办法》已于2008年7月25日经市十四届人民政府第3次常务会议审议通过，现予公布，自2008年9月1日起施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　市长　夏耕
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○八年八月四日

青岛市经济适用住房管理办法

　　第一章　总则
　　第一条　为加强经济适用住房管理，逐步解决城市低收入家庭住房困难，根据国家、省有关规定，结合本市实际，制定本办法。
　　第二条　本市市南区、市北区、四方区、李沧区（以下简称市内四区）行政区域内的经济适用住房管理适用本办法。
　　第三条　市、区房屋行政管理部门负责辖区内经济适用住房管理工作。
　　市、区住房保障机构负责辖区内经济适用住房的具体管理工作。
　　街道办事处负责本辖区内经济适用住房的申请受理、初审等工作。
　　发展和改革、国土资源、民政、财政、建设、规划、价格、监察、劳动和社会保障、公安、统计、金融、税务、工商等行政管理部门，根据职责分工，负责经济适用住房的相关管理工作。
　　第二章　优惠政策
　　第四条　经济适用住房建设和供应，应当严格执行国家规定的各项优惠政策。
　　第五条　经济适用住房建设用地以划拨方式供应，并纳入年度土地供应计划，在申报年度用地指标时单独列出，确保优先供应。
　　为经济适用住房提供配套服务的经营性设施用地，按国家有关规定执行。
　　第六条　经济适用住房建设项目免收城市基础设施配套费等各种行政事业性收费和政府性基金。经济适用住房建设项目外基础设施建设费用，由政府承担。
　　经济适用住房建设单位，可以以在建项目作为抵押向商业银行申请住房开发贷款。
　　第七条　购买经济适用住房的，可以按照有关规定提取个人住房公积金和办理住房公积金贷款。
　　购买经济适用住房需要向商业银行申请贷款的，住房保障机构应当出具准予购买经济适用住房的证明。
　　第八条　建设和购买经济适用住房的贷款利率优惠政策按照国家有关规定执行。
　　第三章　规划建设
　　第九条　建设经济适用住房应当遵循政府主导、社会参与，全市统筹、分区落实的原则。
　　市发展和改革行政管理部门应当会同建设、国土资源和房屋等有关行政管理部门，根据本市经济适用住房发展规划制定经济适用住房建设计划。
　　第十条　市国土资源行政管理部门，应当根据经济适用住房发展规划和建设计划，编制经济适用住房建设用地年度计划。
　　第十一条　经济适用住房建设应当严格执行有关法律、法规的规定。
　　经济适用住房建筑面积应当控制在65平方米以内。
　　第十二条　规划设计和建设经济适用住房，应当按照发展节能省地环保型住宅的要求，严格执行有关住房建设标准，采取竞标方式优选规划设计方案，在较小的套型内实现基本的使用功能。积极推广应用先进、成熟、适用、安全的新技术、新工艺、新材料、新设备。
　　第十三条　经济适用住房建设可以在商品住房用地当中配建，由依法取得建设用地使用权的房地产开发企业实施；也可以由市人民政府确定的经济适用住房管理实施机构直接组织建设。
　　在商品住房用地当中配建经济适用住房的，应当在土地出让合同中，将配建经济适用住房的建筑总面积、单套建筑面积、套数、套型比例、建设标准、价格、销售对象及程序等事项作为附加条款。
　　严禁以建设经济适用住房名义取得划拨土地后，以补交土地出让金等方式，变相进行商品住房开发。
　　第十四条　配建的经济适用住房及其基础配套设施和公共配套设施，应当与整个住宅项目工程同时设计、同时建设、同时交付使用。
　　第十五条　经济适用住房的施工和监理单位，应当依法采取招标方式确定。
　　经济适用住房建设单位对其建设的经济适用住房工程质量承担最终责任，向购房者出具《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》，并承担保修责任。
　　第四章　价格管理
　　第十六条　经济适用住房基准价格应当在项目开工或土地招标拍卖挂牌出让前，由市价格行政管理部门会同国土资源和房屋、建设行政管理部门核准公布。
　　第十七条　经济适用住房销售价格，由开发建设单位根据楼层、朝向、质量和位置等因素，在基准价格上下不超过15％的幅度内确定，但总平均销售价格不得高于基准价格。
　　第十八条　销售经济适用住房应当明码标价，不得在标价之外收取任何费用。
　　第十九条　以经济适用住房销售价格购买的面积，按照购买经济适用住房建筑面积标准与申请人原住房建筑面积的差额核定，超出部分按照同地段商品住房销售价格购买。
　　超出经济适用住房销售价格购买部分面积的价款，由开发建设单位向市住房保障机构缴纳后，按本市政府非税收入收缴的有关规定上缴市财政，专项用于住房保障。
　　同地段商品住房价格由市价格行政管理部门会同房屋行政管理部门确定。
　　第五章　申请审查程序
　　第二十条　凡夫妇双方组成的家庭及离异或丧偶带子女的家庭和年满35周岁的未婚人员及离婚或丧偶不带子女的人员（以下统称申请人），符合下列条件的可以向户籍所在地街道办事处提出申请：
　　（一）申请人具有市内四区常住户口，其中至少一人达到5年以上；
　　（二）申请人财产、人均收入和人均住房面积符合市政府批准并定期向社会公布的标准。
　　在申购经济适用住房之日前5年内，因离婚、继承、出售、赠与以及履行债务等原因，将家庭或个人住房所有权或使用权转移给他人的，应当计算原住房面积。
　　申请人只能购买一套经济适用住房。已享受廉租住房保障的家庭，在退出廉租住房保障后，可以申请购买经济适用住房。
　　第二十一条　申请人家庭或个人的财产、人均收入、住房困难标准，由市房屋、民政等行政管理部门，根据本市社会经济发展状况、住房价格水平、家庭人均可支配收入的一定比例和人均住房面积等制定，经市政府批准后公布。
　　第二十二条　申购经济适用住房应当提交下列资料：
　　（一）购买经济适用住房申请表；
　　（二）户籍和身份证明；
　　（三）住房情况证明；
　　（四）收入证明；
　　（五）财产状况证明；
　　（六）婚姻状况证明;
　　（七）市房屋行政管理部门规定的其他相关资料。
　　第二十三条　经济适用住房的申请购买应当按照销售项目进行。
　　申请人在销售项目申请购买期限内向街道办事处提交申请资料。街道办事处应当自受理申请之日起15日内，组织进行申请资料审查，对申请人的住房、收入及财产状况进行调查，经评议、公示后提出初审意见，报区住房保障机构。
　　区住房保障机构应当自收到申请资料之日起10日内会同民政部门对申请人的住房、收入等状况进行审核。对经审核符合条件的予以公示，公示期为5日。对公示无异议或有异议经查证不成立的，报市住房保障机构。
　　市住房保障机构应当自收到资料之日起10日内进行审核，对符合条件的予以备案，并书面通知区住房保障机构予以登记，由区住房保障机构发给申请人准予登记通知书。对不符合条件的，由区住房保障机构书面通知申请人，并说明理由。
　　第二十四条　街道办事处、住房保障机构及民政部门在审查申请人的住房、收入及财产状况时，可以采取入户调查、邻里访问及信函索证等方式。有关单位和个人应当予以配合，如实提供相关资料。
　　第二十五条　经济适用住房开发建设单位，应当依法取得经济适用住房预售许可后方可销售。
　　第二十六条　销售经济适用住房应当遵循住房困难优先、公开、公平、公正的原则，并按照下列程序进行：
　　（一）市住房保障机构发布销售公告，内容包括房屋位置、数量、基准价格、开发建设单位及销售时间、地点、方式等；
　　（二）申请人持准予登记通知书到规定的地点办理购房登记手续；
　　（三）市住房保障机构按照住房困难程度对已办理购房登记手续的申请人予以排序，并根据有关规定确定入围名单予以公示，公示期为5日；
　　（四）市住房保障机构在监察、公证等部门以及入围代表的监督下，以公开摇号方式确定选购住房顺序，并予以公布；
　　（五）入围者持相关凭证和资料在规定时间内到建设单位按照公布的顺序选购住房；入围者放弃选购住房权的，应当按顺序递补。
　　第六章　房地产登记与交易
　　第二十七条　经济适用住房属于政策性住房，购房人拥有有限产权，购买经济适用住房后应当按照规定办理房地产权属登记。
　　办理经济适用住房房地产登记时，登记机关应当在《房地产权证》上注明“经济适用住房”、“划拨土地”以及购买标准内面积、购买单价等内容。
　　第二十八条　经济适用住房自房地产登记之日起5年内，不得上市交易；5年内因特殊原因确需出售的或购买经济适用住房后又购买其他住房的，其经济适用住房由市住房保障机构按照规定及合同约定回购。但经市住房保障机构书面通知放弃回购权的除外。
　　回购的经济适用住房，仍用于解决城市低收入家庭的住房困难。
　　第二十九条　经济适用住房自房地产登记之日起5年后需要上市交易的，应当将购房时以经济适用住房价格购买的部分面积，按照成交价格与购买时经济适用住房价格差价的50%，向政府交纳土地收益等价款，取得完全产权。
　　经济适用住房上市交易时，在相同价格情况下，住房保障机构具有优先购买权。
　　第三十条　购房人在经济适用住房取得完全产权前只能自住,不得出租、出借以及从事居住以外的任何活动。
　　第七章　法律责任
　　第三十一条　开发建设单位有下列行为之一的，由市房屋行政管理部门责令改正，并处以10000元以上30000元以下的罚款；5年内不得从事经济适用住房的开发建设：
　　（一）隐瞒房源，不如实上报的；
　　（二）向不符合条件的人员销售经济适用住房的；
　　（三）未按照有关规定实行公开销售的。
　　第三十二条　申请人弄虚作假，隐瞒家庭收入、住房和资产状况及伪造相关证明资料的，由区住房保障机构取消其申请资格。
　　对采取欺骗方式申请的，同时记入不良信用记录，5年内不得再次申请。
　　已骗购经济适用住房的，由市住房保障机构按原价格并考虑折旧等因素予以收购；拒不接受收购的，由市房屋行政管理部门责令退出已购住房，按原价格考虑折旧等因素作价收回，并依法追究责任。
　　构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第三十三条　有关部门和单位工作人员，在经济适用住房管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，按照有关规定给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第八章　附则
　　第三十四条　崂山区、黄岛区、城阳区和即墨市、胶州市、胶南市、平度市、莱西市的经济适用住房管理，参照本办法执行。
　　第三十五条　本办法自2008年9月1日起施行。2004年8月20日市人民政府发布的《青岛市经济适用住房管理办法》（青岛市人民政府令第167号）同时废止。


人民调解标准过程模式研究

□深圳市福田区司法局 李志刚

【摘要】 人民调解工作是一个过程。本文结合人民调解工作实践，综合运用各类科学理论，对人民调解工作实务中的步骤、过程和方法进行科学概括，提出了人民调解工作的标准过程模式。
【关键词】 标准过程模式 人民调解 社会矛盾纠纷
【作者简介】 李志刚，世界华人交流协会理事，湖南都市职业学院客座教授，中国国家专家网专家，深圳市专家工作联合会专家，深圳市作家协会会员，主要业绩已编入《中国学术大百科全书》专家学者卷、《中国知名专家学者辞典》等。


当前，社会矛盾纠纷日益呈现出诉求复杂化、表现激烈化、相互关联化、化解难度大等趋势，群体性纠纷层出不穷。对此，解决的路径和制度安排主要有诉讼、仲裁和调解。诉讼、仲裁遵循“裁决人主义”，当事人处于被动服从的地位。调解遵循“当事人主义”，当事人处于主动自决的地位，其解决纠纷的积极性，决定了调解的快捷性和便利性，从而使人民调解成为解决社会矛盾纠纷的有效机制之一。
人民调解工作是一个过程，即在人民调解委员会下的主持下，以国家法律、法规、规章、政策和社会公德为依据，对民间纠纷当事人进行说服教育、规范劝导，促使纠纷各方互谅互让、平等协商，自愿达成协议，消除纷争的一种专业过程。调解员在调解过程中承担着组织者、传播者、引导者、研究者等社会角色。如果将调解过程科学细分，弄清各个阶段之间的相互关系及其内部关系，就能指导我们科学地开展工作，从而提高调解的成功率。本文旨在探索人民调解的过程理论或学说，促进人民调解工作提高整体效率和质量。
笔者在深圳市福田区司法局的领导下，在福田区沙头街道司法所和沙头派出所的指导下，从亲身经历的1100多宗社会矛盾纠纷的调解案例中，综合运用各类科学理论，对人民调解工作实务中的步骤、过程和方法进行科学概括，提出了人民调解工作的标准过程模式（或标准范式）。
一、人民调解标准过程模式探讨
人民调解过程具有稳定性、规范性等特征。其标准过程模式以多元因素决定论、“心理—社会”方法、“环境中的人”的理论、系统理论等为理论依据，总结涵盖了人民调解工作的一般过程，具有普遍性的意义，可以为人民调解员提供基本的调解程序和技巧，为人民调解工作提供行动指引。
笔者认为，人民调解的标准过程应当包括接案、受理、调查、预案、调处、评估、结案等七个阶段或步骤。其中，受理纠纷，标志着人民调解组织与调解对象（当事人）之间正式建立了专业调解关系。预案与评估是调解过程的重点阶段。预案主要包含了预估分析、调解计划与方案等方面，其工作是否全面、充分，决定了调解过程的效率。评估阶段考察、评价调解过程的质量因素。而调处则是整个调解过程的核心阶段，通过当事人对解决纠纷的认知和调解员水平能力的发挥，决定着整个纠纷调解工作的成败。
人民调解标准过程的每个阶段都有不同的工作任务、内容、方法和技巧。
（一）接案
接案是人民调解活动的开端，也是整个专业调解过程的基础和起点。在接案过程中，调解员要做好资料准备工作、与纠纷各方面谈，初步了解纠纷的成因、形成过程、调解请求事项、以及纠纷各方对解决问题的态度和看法，为受理纠纷做好前期准备工作。在此阶段中，通过会谈，调解员应当认真倾听当事人对纠纷的陈述，通过“望、闻、问、切”的沟通方法，初步了解当事人的个性心理行为特征、把握纠纷的脉络，便于分析案情、制订调解预案。对于情绪化的当事人，调解员应当做好心理疏导工作，防止矛盾纠纷激化，预防犯罪。
在接案过程中，调解员应当注意是否需要紧急介入的问题。遇到紧急情况，如涉及自杀、暴力倾向等问题时，调解员要注意观察辨别当事人的思想动态，采取预警应急措施，主动介入，提早预防。对于有可能酿成群体性事件的纠纷，调解员也应当及时作好疏导、上报工作，防止矛盾纠纷激化。
资料收集工作主要收集当事人的个人资料或单位资料（如营业执照复印件、法定代表人证明材料、法定代表人的授权委托书等）、调解对象的心理状态、调解对象所处的社会环境等资料。对于个人资料（或单位资料），调解员应当做好登记备案工作。
在某些联动调解机制中，如警民联调，调解员应当与公安机关办理案件的移转手续，做好相关登记工作。
（二）受理
受理是人民调解委员会根据纠纷各方的申请，依据《人民调解工作若干规定》，决定是否介入、调解纠纷的过程。在此阶段，调解员应当指导当事人认真填写《调解申请书》，告知当事人在调解中应当享有的权利和承担的义务。
在受理阶段，调解员应当注意以下两个问题：
（1）人民调解受理范围。当事人是与纠纷有直接利害关系的公民、法人和其他组织。人民调解委员会应当根据纠纷的内容、类型、性质等，明确是否属于人民调解的受理范围。下列纠纷不能受理：法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止民间调解方式解决的纠纷；人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的纠纷。下列纠纷不适宜受理：不属于发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的纠纷；一方当事人主体不适格的纠纷；违反法律、法规强制性规定的纠纷。一方当事人主体不适格的纠纷，如某房屋租赁纠纷中，几名房客由一人出面签订房屋租赁合同租赁住房，房东和其他房客请求解除房屋租赁合同，但出面签订合同的房客不接受调解或者因故不能参加调解，等等。违反法律、法规强制性规定的纠纷，如赌博“出老千”引起的纠纷、追偿赌债纠纷等。对于不符合受理条件的纠纷，调解员应当告知当事人依法提请有关机关受理或者到人民法院起诉。
（2）纠纷调解管辖权。人民调解委员会对纠纷当事人提出的调解申请是否受理，应当注意人民调解的级别管辖、一般地域管辖、特别地域管辖、共同管辖、协议管辖等问题。如在警民联调工作中，对于因恋爱、婚姻、赡养、抚养、继承、债务、劳动争议、房屋租赁、生产经营等民间纠纷引起的情节轻微的打架斗殴、伤害和损害赔偿问题，人民调解委员会可根据相关公安派出所的管辖机制进行适当调整。
受理阶段完成后，人民调解委员会则与纠纷调解对象建立了专业调解关系。
（三）调查
《人民调解工作若干规定》第二十六条赋予人民调解委员会享有调查核实权。一般来说，调解员在调解纠纷前应当注意调查下列事项：
（1）纠纷当事人的个人资料或单位资料的真实性。调解员应当弄清当事人提供的个人资料或单位资料的真实性，防止产生新的纠纷。例如，在深圳某电梯意外高坠死亡纠纷的调解工作中，调解员首先进行调前调查，请派出所同志上公安网核对死者及其亲属的户口薄，发现在深的亲属中仅其妻子与死者之间的身份关系可以明确，其继父与死者之间的身份关系难以明确，因此调解员决定只能以死者的第一继承人，即死者的妻子作为死者亲属方的主要当事人参加调解，调解成功后所得的赔偿款由死者的妻子在死者的合法继承人中协商分配。在调查中，细心的调解员还发现，死者户口薄与身份证的姓名不符，两者的编号一致，请派出所同志帮忙上网查证，发现死者的曾用名与户口薄登记的姓名一致，第二代身份证变更了姓氏。调解员打长途电话到死者当地派出所查证，得到了当地派出所的证实，但要开出证明函件，需要死者的直系亲属、村委会领导去派出所办理。然而，死者的亲属都从内地赶来深圳，一时难以办理手续。经请示派出所所长，决定由死者的合法妻子出示“实为同一人”的证明文件。这样，有效防止了调解后产生新的纠纷。
（2）纠纷的事实和情节。一般来说，为了在调解中取得较有利的地位，实施优化战略，当事人往往会强调对自己有利的事实和情节，而对自己不利的事实和情节，则避而不谈。为了准确了解纠纷的情况，把握纠纷的脉络，对于当事人反映的事实和情节，调解员应当调查核实，进行深入细致的分析。当然，当事人对自己所主张的事实，也负有提供证据材料加以证明的责任，即“谁主张，谁举证”原则。
（3）纠纷各方的要求及其理由。调解员要注意明辨纠纷各方提出的调解请求及其理由的合法性，防止出现不合法、不合理的调解结果，如一些恋爱纠纷中，当事人要求赔偿分手费、青春损失费等，调解员应当宣传法律，及时说明。
（4）相关的法律、法规和政策。在上述电梯意外高坠死亡纠纷的调解中，调解员上网查阅了《劳动法》、《劳动合同法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等相关法律、法规、司法解释文件，依法开展调解工作。
调查的方法和技巧一般有询问、咨询、电话调查、网络调查、实地调查等。
（四）预案
预案是根据纠纷调解活动的目的和目标，在资料收集和调查的基础上，对调解时机和调解方向进行预估分析，制订具有可操作性的调解策略、调解计划和调解方案的过程。它是一个涵括了知识运用、专业判断和决策的过程。例如，上述电梯意外高坠死亡纠纷的调解工作中，调解员开碰头会，探讨纠纷的性质、特点、调整的法律规范和理赔标准、双方当事人的个性心理特征、经济水平，提前制订调解工作预案，为整个纠纷的成功调解打下了坚实的工作基础。对于群体性纠纷，人民调解委员会还应当及时制订应急预案。
只有在科学的基础上，通过充分的预估分析，调解员才能做到胸有成竹。预估分析要运用马克思主义哲学普遍联系的观点，以多元因素决定论、系统理论等为理论依据，寻找纠纷产生的深层次原因，对症下药，找到解决纠纷的办法。在调解理论上，我们可以从调解员的社会角色出发，将调解的方法概括地划分为“当事人中心主义”和“调解员中心主义”两大类。在“当事人中心主义”中，调解员处于消极被动的地位，根据纠纷双方的意愿，劝说当事人达成一致协议。在“调解员中心主义”中，调解员处于积极主动的地位，根据自己掌握的相关科学知识和人生经验，科学地为当事人找到解决问题的办法或均衡点。例如，在某人身权利纠纷中，当事人甲的伤情是头皮挫裂伤，向当事人乙索赔5万元的医药费，乙只同意赔偿200元。按照“当事人中心主义”的调解方法，调解员在200元——5万元之间劝说当事人达成协议。这种方法调解出来的赔偿额往往不是偏高就是太偏，缺乏科学性，容易产生显失公平的现象。按照“调解员中心主义”的调解方法，调解员具备一定的医学和法医学知识，了解医疗诊治的价位行情，就会告知当事人就这类伤情在医疗诊治上的一般手段、方法和价格，如缝针、CT检查、打消炎吊针、拆线等的医疗费用，再加上适当的误工费、营养费等，就构成了理赔的实际金额范围。这种方法一般比较准确、科学，也能使当事人信服。有一宗古代案例也很好地说明了“调解员中心主义”的观点。《左传》“郑伯克段于鄢”中讲了这么一个调解故事。郑庄公与母亲武姜发生家庭纠纷，郑庄公将母亲安置到河南临颍县居住，并发誓说：“不到黄泉，永不相见！”后来社会反响很大，纷纷指责郑庄公的不孝行为，郑庄公后悔了，但拿不出解决问题的办法，一筹莫展。颍考叔调解他们的纠纷，出主意说：“如果挖个地道，见到泉水涌出，在地道中见面，谁会说您违背了誓言呢？”颍考叔为他们找到了妥善解决问题的办法。两种方法的主要区别，在于“调解员中心主义”中，调解员主动承担了“研究者”的社会角色。
预估分析的方法一般有：经济学分析方法、法学分析方法、伦理学分析方法、心理学分析方法（如个性心理学、社会心理学、发展心理学等）、社会学分析方法、政治学分析方法、因素分析方法、先例分析方法、社会历史分析方法、社会生态分析方法等。
在预估分析的过程中，调解员应当注意：（1）处理好调解方向与调解时机问题。（2）解决问题的先后秩序。要注意问题的“轻、重、缓、急、难、易”，可根据抓主要矛盾和先重后轻、先急后缓、先易后难的原则来决定。（3）个性化原则。预案要考虑双方当事人的个性心理特征、实际经济水平、风俗习惯等内容。（4）避免简单归因。要注意纠纷成因与当事人所处的生活环境的关联性，可以从社会心理学的从众心理理论出发，合理选择、邀请当事人的亲戚、朋友和领导、同事参加调解，对当事人施加正影响。（5）多因素问题化单因素处理。
制订的调解计划和调解方案要注意具有可操作性，可以度量，能够进行量化评估，化不确定因素为确定因素。
（五）调处
调处是人民调解工作过程的核心阶段，即在预案的基础上，对当事人进行说服教育、规范劝导，促使纠纷各方平等协商、互谅互让，自愿达成、履行协议的过程。从一定角度来说，它也是一个对当事人进行心理矫正和行为矫正的过程。在该过程中，调解员要注意以下几个问题：（1）正确运用语言、语气；（2）当事人对问题的认知、当事人的情绪和情感以及态度等问题；（3）综合运用经济学、法学、心理学、社会学、伦理学、风俗学等的相关知识；（4）调解协议的内容要明确、清晰、准确，不得违反法律规定，能够实际履行，防止产生新的纠纷。
调处的主要工作方法有个案工作、小组工作、社区工作等模式。人民调解的个案工作模式，是指在人民调解过程中，专业调解人员从法学、个性心理学和社会工作等的角度出发，按照调解对象（当事人）的个性心理行为特征，依据国家法律规范和社会公德，制订个性化的调解计划和方案，劝导、说服教育调解对象，促使纠纷各方互谅互让、平等协商，自愿达成协议，消除纷争的一种专业调处工作方法。小组工作模式主要适用于较大型的群体性纠纷。社区工作模式是按照“人在社区中”的思想调处社会矛盾纠纷，主要使用邻里、婚姻家庭、宅基地等纠纷。调处的主要技巧有：集中调解、个别谈话、正析法与反析法、算术平均值法（底线求齐法）、比例法、黄金分割法、抵消法、类比法、故事法、先例法等。
调解协议的履行有当场履行、延时履行、分期履行等方式。对于没有当场履行调解协议的个案，调解员应当及时跟踪回访，督促当事人履行调解协议。回访的主要方法有电话回访、家访等。
（六）评估
评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价调解工作的调解结果，总结整个调解过程，考察调解过程的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。它是整个调解活动中的一个重要环节。评估的类型主要可以划分为过程评估和结果评估两种。过程评估是对整个调解过程的检测，它对工作过程的每一步骤、每一个阶段分别作出评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的调解结果。结果评估是指调解活动最终完成的形态，它是在工作过程的最终阶段进行的评估。
评估的方法与技巧主要有基线测量法、当事人满意度测量、比较分析法、个案反思等。
（七）结案
结案是调解工作的最后一个阶段。在结案阶段，我们的主要任务是回顾总结工作、解除调解专业关系、做好结案纪录等。对于调解不成功的纠纷，人民调解委员会应当及时转介到主管部门或上级有关部门处理，或者告知当事人到人民法院起诉。
结案纪录的内容包括：基本资料、纠纷事实和情节、纠纷成因、调解请求和根据、主要问题及分歧、问题分析、预估与方案、调处过程、工作评估、反思与建议等。