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国家旅游局


旅游行业对客人服务的基本标准（试行）
（1991年5月29日 国家旅游局发布）

前言
为了提高旅游服务质量，保护旅游者的合法权益，满足旅游者的合理要求，贯彻“宾客至上，质量第一”的宗旨，特制定本“标准”。旅游行业对客人服务的基本标准包括旅行社对客人服务的基本标准；旅游涉外饭店对客人服务的基本标准；旅游涉外汽车对客人服务的基本标准；旅游涉外餐馆对客人服务的基本标准；参观游览点对客人服务的基本标准。

一、旅行社对客人服务的基本标准
（一）旅行社与海外客户签订的合同应遵守国家旅游局统一规定的合同范本内容，注明所提供的价格等级，服务标准、服务项目、双方责权义务以及当地投诉电话和地址。
（二）旅行社应按合同所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团（者）提供符合合同规定标准的服务，应为旅行团（者）提供补偿服务或将低于规定标准的服务费差额退还对方。
（三）旅行社应根据团队客人的国籍、身份、职业、年龄、健康状况等特点和确认的日程合理安排活动，要尊重旅游者的生活习惯及风俗。对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者均要一视同仁，热情相待。
（四）除人力不可抗拒的因素外，属于旅行社工作疏漏，致使旅游团（者）减少服务项目或延误旅游时间，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定的赔偿。
（五）旅行社应按照合同中所确定的标准为旅游团（者）预订饭店，并提前通知外方。如因特殊情况需变更已预定的饭店，在征得游客同意后，可调换同星级或高于原订星级的饭店，不另加收费用。如调换的饭店低于原承诺的饭店星级，需向旅游者说明并将差价部分退还给旅游者。旅行社不得将旅行团（者）安排到非定点饭店住宿。
（六）旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。游览日程在三天以内的，一般不少于一次；四至七天的，一般不少于两次；八天以上的，一般不少于三次。
（七）旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐。要按照规定的餐食标准订餐，不得克扣餐费，不得强行要求游客增加风味餐。
（八）旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全。必须为旅游者投保在华期间人身财产意外保险。旅途中，如发生意外事故，必须及时采取措施并同时将事发的详细经过和处理情况向上级主管部门汇报请示。
（九）要完善客人行李交接手续，保证游客行李运输安全、准确无误。行李财物损失如系旅行社方面造成的，要进行赔偿；如系饭店、交通部门造成，旅行社有责任协助联系，帮助解决。
（十）旅行社委派上团的导游人员必须通过全国导游人员资格考试，取得国家旅游局颁发的《导游员证书》。
（十一）导游员应提前做好一切接待准备工作。上团时要衣着整洁、举止大方、佩带胸卡、携带导游证。服务要热情、周到，工作认真负责，积极主动。导游要语言准确、流利，内容要健康、丰富、生动。接待十人以上旅游团要使用引导标志和话筒，如需接站，导游员应提早与机场车站、码头取得联系，以免发生因抵达时间变更而漏接迟接。
（十二）旅行团（者）购物要纳入旅游活动日程。导游员要严格按日程节目安排，引导客人到定点旅游商店购物。
（十三）旅行社全体人员要认真学习涉外人员守则，严守国家机密，遵纪守法，不索要小费，不私收回扣，不套换外汇。
（十四）旅行社应对重视服务质量，有突出成绩的集体和个人给予表彰和奖励。对受到客人投诉的旅行社及个人，旅游行政管理部门按《旅游投诉暂行规定》进行处理。

二、旅游涉外饭店对客人服务的基本标准
（十五）旅游涉外饭店都必须按《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》提供相应的星级服务。凡未定星的涉外饭店，应有定点饭店标志，符合定点饭店的标准要求。
（十六）饭店服务人员要有良好的仪表仪容，实行敬语服务，礼貌待客。服务人员要佩戴工号牌，要用标准的普通话和外语解答客人的问题，要使用“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。
（十七）门卫服务要热情，礼貌，及时疏导客流。
（十八）行李员要主动、热情地为客人运送行李，注意轻拿轻放，保障客人的财物安全。
（十九）前台服务要及时、热情，办理住店登记手续要尽可能使用电脑管理手段。
（二十）电话总机服务应准确、迅速、音量要适度，态度要和蔼，及时无误地提供叫醒及留言服务。大堂副理要坚守岗位，对客人提出的合理要求，要尽力满足；对客人的投诉，应认真协助解决。
（二十一）服务人员要主动、热情，严格按照饭店规定的服务程序、服务标准提供规范化服务。对待宾客要不论国别、肤色、职业、性别一视同仁、平等对待。要严格遵守外事纪律，自觉维护法制尊严，不得索要小费和私收礼品，不套换外汇，不得做有损国格、人格的事。
（二十二）饭店各岗位应建立班前班后的交接制度。
（二十三）饭店应按星级标准提供相应的食宿、交通、商品销售、康乐活动等服务项目，保持周围环境的整洁、优美。大堂、餐厅、会议厅、康乐宫、走廊等场所均应保持整洁、卫生。公共卫生间要有明显的标志，设专人清扫，做到清洁、卫生、无异味、无污渍。
（二十四）客房布置要合理化，要尽可能给客人以方便。房间内的设备，要完好无损，保持窗户、台面无污迹，地毯无杂物，卫生间无异味，灯具明亮，为宾客创造一个清洁、舒适、安全的环境。
（二十五）餐厅要整齐、清洁、卫生，台布、餐巾、餐具、酒具要干净、完好无破损。客人进入餐厅要热情迎接，引宾入座。要按客人的餐费等级，保证餐饮的质量和标准。餐食既要体现地方特色，又要注意适合客人口味。提供的饮料和食品必须符合《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食物中毒等事故发生。
（二十六）要有完善的治安措施，保障客人的人身、财物安全。前台要有代客保管贵重物品的设施，并有完善的保管和领取手续。客房要放置安全疏散示意图，楼层和公共场所要有显示安全疏散的通道，要保持疏散通道和出口的畅通。行李在离店前，应有完善的交换手续。

三、旅游涉外汽车对客人服务的基本标准
（二十七）要牢固树立“安全第一”的思想。经常进行安全教育，建立车辆安全检查制度。每次出车前，要认真检查车辆状况，尤其是发动机、转向、刹车、信号等安全部件。严禁机件失灵的车辆执行任务。
（二十八）驾驶员的服装要整洁，注意仪容仪表，以文明的敬语，饱满的工作热情和良好的精神面貌为宾客提供优质服务。要自觉遵守交通规则，不违章行车，不酒后开车。
（二十九）车辆行驶要平稳，应选择最佳路线，减少颠簸。遇有恶劣气候，或在淌河陡坡，转弯多的路上行驶，应采取必要的安全措施，确保行车安全。不得冒险在冰面上行驶。
（三十）接送客人应提前到达指定的地点。客人游览、购物时，驾驶员不得远离车辆，不得用喇叭催促客人上车。
（三十一）要确保客人物品安全。客人下车游览、购物时，驾驶员要检查门窗是否关闭，并提醒客人随身带好贵重物品。客人活动结束后，驾驶员要及时清理车厢，发现有客人遗忘的物品要及时送还。
（三十二）执行接送行李任务的驾驶员，要与陪同办好交接手续，认真清点行李件数，不得出现任何差错。
（三十三）非工作人员不得乘坐客人车辆。参观游览时，要按照旅行社已确定日程安排和路线行驶。遇有特殊情况，需更改行程，应先征得领队和陪同人员同意，不得擅自更改路线及活动安排。不得擅自引导客人到非定点餐馆或商店用餐、购物。
（三十四）驾驶员要树立高尚的职业道德，严格遵守外事纪律，遵纪守法，不准索要小费，私收回扣、套换外汇，或提出其它非正当的要求，不得做有损国格和人格的事。
（三十五）保持良好的车容车况。做到车身整洁，无油污；玻璃明亮，无水纹，无泥斑点；窗帘要整洁；座椅、靠背要固定完好；车厢内无杂物，空气清新。要根据气温和客人要求提供适量的冷暖气。
（三十六）要严格按照国家规定的标准收费，不得自行加价。
（三十七）旅游汽车公司应根据此规定的原则，制定本公司的《车容标准》、《司机仪容仪表标准》、《司机服务标准》、《司机安全行车标准》、《司机驾驶操作标准》，逐项记录考核，并列入考评奖惩工作的内容。

四、旅游涉外餐馆对客人服务的基本标准
（三十八）旅游涉外餐馆的订餐标准应对客人公开。不得随意提高餐食毛利率。要严格按照国家旅游局旅管理字（1990）40号文件《关于加强旅游餐饮质量管理的补充规定》执行。不得降低、克扣客人的餐食标准，不得以任何形式向定餐单位和个人付给钱物。
（三十九）餐厅工作人员要注意个人的仪表仪容，佩戴工号卡。服务要主动、热情、耐心；要实行敬语服务，礼仪服务。客人入座后，服务员应迅速递上经消毒后的小毛巾（或消毒纸）和送上热茶。
（四十）对客人不论国别、肤色、职业、性别、年龄要一视同仁，平等服务。
（四十一）餐厅的主管人和服务员要主动向陪同人员及客人征求意见并及时改进工作，提高服务质量。
（四十二）餐馆应准时营业，并严格遵守规定的营业时间。客人待餐时间一般不得超过20分钟；客人在未离开餐厅以前，服务员不得打扫餐厅卫生或催促客人离开。
（四十三）餐馆周围的环境要优雅、整洁，给客人以干净、舒适的感觉。为客人备用的菜单要干净，并保证印刷质量。提供的菜肴基本要与菜单相符。餐厅除可摆放必要的装饰品外，不得摆放经营性的商品，以保持干净、整洁。应备有衣帽存放处或衣架，保证客人的财物安全。
（四十四）餐厅的台布、餐巾、餐酒具等器皿要完好无损。厨房内必须保持清洁卫生，凡盛放入口食品的容器，使用前必须经过严格清洗、消毒。
（四十五）冷荤间要备有消毒、防腐、防尘、防蝇的设备的措施，并设有专人负责。储藏食品应注意保质保鲜。
（四十六）公共卫生间要设专人打扫，做到清洁卫生，无异味。洗手池、面镜应无污迹。洗手间内要备有提供客人使用的香皂和皂液、擦手巾（纸巾）、或灵敏的干手器。
（四十七）停车场应设专人管理，车辆排放整齐，保证行驶车辆畅通。

五、参观游览点对客人服务的基本标准
（四十八）参观游览点应严格遵守国务院颁布的《风景名胜区管理暂行条例》及建设部《关于加强历史文化名城规划工作的通知》，使游览点环境优美并得到保护。
（四十九）服务人员应着装整洁，注意个人仪容仪表，要佩戴工号卡，实行敬语服务，主动热情，礼貌待客。讲解员要做到语言流畅，内容准确，解释完整。
（五十）游览点要整洁，地面无杂物、无痰迹。古建筑内要无积尘，无蛛网，无蚊蝇。
（五十一）游览点内的主要景物、文物古迹、古建筑等要有内容准确、字迹清晰的中、英文说明牌，引导标牌要摆放在适当的位置。
（五十二）游览点举办的文化娱乐活动，要内容健康、秩序良好。
（五十三）游览点出售饮料、茶水和旅游纪念品的商亭，设施要明快、干净、商品质量要保证。
（五十四）游览点门前及景区内不得随意设摊位，要统一管理，定位有序。坚决制止尾随客人，强行兜售商品的行为。
（五十五）公共卫生间要有明显的标志，要有专人负责清扫。设备要完好，无缺损，不漏水。做到无蚊蝇、无异味。地面无烟头、痰迹、便池要及时冲洗，作到干净、无垢。
（五十六）游览点要有停车场地，设专人管理，车辆排放整齐，进出停车场的车辆要限速。严格控制车辆进入游览区域。
（五十七）要建立安全管理制度，保障游客的人身、财物的安全。登山缆车、游船等交通工具要设备完好，确保安全。出入口要保持畅通无阻，设专人疏导。
（五十八）游览点内多点收费必须合理，无特殊价值的应做到“一票全包”。