国家旅游局


关于印发《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》的通知

旅监管发[2011]55号


各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　规范市场秩序是全面提升旅游服务质量的主要途径，也是当前和今后一个时期旅游业的重要工作任务。依法加强对重点工作的督察，是依法行政、保证工作效果的客观需要。
　　为贯彻落实2011年全国旅游工作会议和2011年全国旅游监管工作会议精神，认真履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责，我局研究制定了《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》，现予以印发，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家旅游局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年四月二日



2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排

　　为贯彻落实2011年全国旅游工作会议精神和《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》，现就2011年规范旅游市场秩序十大重点任务的督察工作安排如下：
　　一、部署安排和宣传动员
　　（一）督察内容
　　1.省级旅游行政管理部门贯彻2011年全国旅游工作会议精神、2011年全国旅游监管工作会议精神和国家旅游局关于规范旅游市场秩序工作的安排、动员、部署等工作情况。
　　2.各级旅游行政管理部门采取多种形式、利用媒体平台，面向行业和公众广泛宣传解决突出问题、规范旅游市场秩序的重要性和紧迫性、营造氛围和声势等工作方案、工作措施。
　　3.旅游企业和从业人员学习和贯彻国家旅游局有关加强监督管理规范旅游市场秩序工作精神、部署、要求的工作计划安排等情况。
　　（二）督察方式：各省级旅游行政管理部门于2011年4月15日前向国家旅游局进行书面报告。
　　二、建立旅游监管和旅游监察互动工作机制
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游监督管理机构与同级旅游监察部门建立信息通报机制，适时通报重大违规和投诉案件的查处情况，以及行风建设等工作情况。
　　2.各级旅游监察部门对不认真依法履行旅游行政和监管责任的旅游行政管理部门及其监管、执法机构督促检查制度及其执行情况。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：国家旅游局监督管理机构和驻国家旅游局纪检组监察局将结合旅游行风建设等工作，对有关地区进行检查督促，同时通过《旅游行风》杂志等宣传各地工作进展、经验和通报存在的问题、不足等，以便开展相互督促。
　　2.重点督察：国家旅游局监督管理机构和驻国家旅游局纪检组监察局适时派出工作组，对部分地区进行重点督促检查。
　　三、建立重大案件督办台账、诚信档案及黑名单制度
　　（一）督察内容
　　1.各省级旅游行政管理部门对国家旅游局及有关部门转办或造成重大社会影响的案件，建立重大案件督办台账制度，实行一案一账，组织、开展、督促、指导查办的工作情况及效率、效果。
　　2.各省级旅游行政管理部门建立旅游企业诚信档案和黑名单制度，并将企业违法违规行为记入诚信档案和将严重违法违规企业、人员记入黑名单的工作情况及效果。
　　3.建立旅游企业诚信经营情况定期披露制度，定期公布旅游企业诚信经营、重大案件督办以及旅游企业黑名单等工作情况和效果，对游客意见大、社会反应强烈的重大案件要及时在全行业通报和向社会公布。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：结合业务、调研等工作，对有关地区进行检查督促。
　　2.集中督察：各省级旅游行政管理部门于2011年7月30日前以正式文件向国家旅游局进行专题报告。
　　四、遏制、扭转“零负团费”低价操作模式
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游行政管理部门联合工商、物价等部门建立旅游广告核查机制，以及对发布明显低于成本价格招徕游客的广告行为进行查处的工作情况。
　　2.各级旅游执法机构根据举报和投诉，依据相关法规对以“零负团费”等低价模式经营行为进行查处的工作情况。
　　3.各级旅游行政管理部门开展“品质旅游、伴你远行”宣传，积极探索开展品质旅游宣传教育进社区、进课堂活动，在培育、强化国民旅游意识的同时，大力倡导品质旅游、文明旅游、安全旅游，引导、帮助游客识别、抵制低价团等工作情况和效果。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：结合业务、调研等工作进行督促检查。
　　2.重点督察：根据举报和投诉，国家旅游局派出工作小组，以明察和暗访相结合的方式，对有关地区“零负团费”低价经营情况进行检查督促。
　　3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　五、加强合同监管制止欺诈消费和强迫消费
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游行政管理部门贯彻《旅行社条例》有关旅游合同的规定，会同工商部门制定、实行旅游合同，宣传推行《团队国内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》的工作情况及效果。
　　2.各级旅游行政管理部门及其旅游质监执法机构会同工商等部门开展旅游合同监督检查、查处不签订合同和违反合同约定欺诈、强迫游客消费等行为，并将此类案例作为重点查办，及时披露典型案例及其查处等工作情况。
　　3.各级旅游质监执法机构查办游客投诉，其中重点是查办国家旅游局转办投诉的工作情况及效率、效果。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：结合有关业务和调研、投诉处理等工作及时进行。
　　2.重点督察：对重点地区、重点单位、重点案例发《国家旅游局质监所旅游投诉督办通知书》（样式和内容见附件1），必要时组织工作组进行实地督察。
　　3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　六、全面治理旅行社承包挂靠经营
　　（一）督察内容
　　1.开展宣传动员和教育培训，统一、深化对旅行社承包挂靠经营行为危害性及治理规范必要性、紧迫性的认识，积极督促引导旅行社规范内部管理、依法扩展网络和经营规模等工作情况。
　　2.各级旅游行政管理部门开展对旅行社承包挂靠经营调研、检查、规范、治理等工作情况和效果。
　　3.各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构按照《旅行社条例》及其实施细则查处旅行社承包挂靠经营违法行为的工作情况。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：通过《中国旅游报》、《中国旅游网》和《旅游服务质量提升工作简报》，适时宣传通报各地的做法、经验和存在的不足，并结合有关业务、调研工作进行实地督察。
　　2.重点督察：国家旅游局派工作小组赴有关地区，就重点案例查处进行督促指导，各省级旅游行政管理部门督促重点市县针对重点企业开展治理规范。
　　3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　七、“一日游”等城市周边游市场治理整顿
　　（一）督察内容
　　1.各省级旅游行政管理部门指导、督促重点城市梳理“一日游”等城市周边游市场存在的问题，查找影响旅游服务质量的关键环节，研究制定治理规范工作方案等情况。
　　2.重点城市发挥旅游市场综合治理、联合执法等工作机制的作用，联合有关部门，集中力量针对“一日游”等城市周边游关键环节进行整治的工作情况和效果。
　　3.重点城市以“一日游”等城市周边游为重点，面向游客和公众开展引导宣传和公共信息服务，提示游客注意防范陷阱和依法维权，及时披露违法违规经营服务信息，尽快解决旅游信息不对称问题，充分发挥游客、公众、舆论信息监督防范的功能作用等工作情况。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：结合业务、调研等工作进行督促检查。
　　2.重点督察：根据举报和投诉，国家旅游局派出工作小组，以明察和暗访相结合的方式，对有关地区“一日游”等城市周边游进行检查督促。
　　3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　八、查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游行政管理部门和饭店游船星级评定机构、景区等级评定机构，依据标准和规范，对本地区饭店、游船、景区的星级、等级使用情况进行摸底，及时查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为的工作情况。
　　2.各级旅游质监执法机构严肃查处旅行社、饭店、景区使用“准”、“相当于”等字样开展宣传招徕，误导、欺骗游客的行为，尤其是按照有关法规和标准严肃查处投诉、举报中反映的类似问题等工作情况。
　　（二）督察方式
　　1.重点督察：国家旅游局建立重大投诉、举报案件台账，督促各地严肃查处并及时报告
　　2.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　九、游客满意度调查成果转化运用
　　（一）督察内容
　　1.重点城市根据游客满意度调查结果，及时认真开展整改、提升的工作情况和效果。
　　2.省级旅游行政管理部门指导督促重点城市整改、提升的工作情况。
　　3.重点城市旅游行政管理部门向政府报告满意度调查工作情况并协调、组织制定、实施整改方案等工作情况。
　　（二）督察方式：及时对满意度比较低、问题比较突出的重点城市进行检查、督促和指导。
　　十、深入贯彻实施《旅行社条例》等法规标准
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游行政管理部门依据《旅行社条例》等法律法规和标准规范，及时认真地受理旅行社设立许可、旅行社分社和服务网点设立备案、星级（等级）评定等职责，实现许可、备案、评定工作的程序化、规范化、正常化，确保行业进入渠道畅通等工作情况和效果。
　　2．各级旅游行政管理部门贯彻落实《关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务的通知》的工作情况和效果。
　　3．贯彻落实《旅行社公告暂行规定》、《旅行社统计调查办法》、《旅行社质量保证金存取管理办法》《关于旅行社分社经营出境游业务有关事项的通知》的工作情况。
　　4．贯彻执行《关于旅行社及其分社、服务网点名称和备案管理等事项的通知》、《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》、《关于实施〈旅行社条例〉和〈旅行社条例实施细则〉有关问题的通知》、《关于贯彻实施〈旅行社条例〉和〈旅行社条例实施细则〉有关事项的通知》、《关于贯彻实施国务院〈旅行社条例〉的通知》等工作情况。
　　5.各级旅游行政管理部门结合本地实际情况，贯彻落实《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》、《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》，推动旅游企业加快改革发展的工作情况和效果。
　　（二）督察方式
　　1．常规督察：结合调研和有关业务工作，对有关地区进行检查督促。
　　2．重点督察：结合违法违规和重大投诉案例查处，以及旅游企业反映的旅游行政部门不作为、乱作为情况，组织工作组对有关地区进行重点检查督促，必要时发《国家旅游局行政督察通知书》（样式、内容见附件）。
　　3．集中督察：年底前，各省级旅游局结合年度工作总结，就规范旅游市场秩序重点工作，向国家旅游局做专题书面报告。
　　附件：旅游投诉督办通知书
　　附件：国家旅游局行政督察通知书

旅质监督字[2011] 号

旅游投诉督办通知书

：

现将 对

的投诉件转你处，请依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）调查核实处理。此件为督办件，请将处理结果于 年 月 日前报我所。
特此通知。

附：投诉书及相关材料 份
国家旅游局质监所
年 月 日


国家旅游局行政督察通知书
　　旅督通[2011] 号
　 旅游局：
我局于 年 月 日向你局发出 此项工作存在下列第 项
问题：
1.逾期未报告；
2.报告情况和意见不明确；
3.处理方式和意见不符合法律法规规定。
请你局按照下列第 项要求办理：
1. 此通知书发出之日起 日内向我局提交正式报告；
2. 此通知书发出之日起 日内向我局重新报告；
3. 依照相关法律法规调整处理方式和意见并在此通知
书发出之日 日内正式报告我局。
国家旅游局
　年 月 日

人大代表，你也是被监督对象

杨涛


最近，我对人大代表有些“审丑疲劳”。这不，《华商晨报》5月17日又报道，5月10日20时许，营口市站前区公安分局治安大队两名警察，着便衣到营口市站前区南湖洗浴执行公务时，遭到在洗浴中心老板———营口市西市区人大代表陈立军的百般阻挠，他公然声称“我是人大代表，是警察监督员，警察算什么！”。结果卖淫女被抢走，嫖客被抢回。
如今，随着民主法治建设的进一步推进，人大代表逐步在摆脱过去橡皮章的尴尬境地。人大代表在人大会议上参政议政，质询一府两院、提交议案、进行执法检查，被公安和司法机关聘为警察监督员、人民监督员、人民陪审员，人大代表正在发挥越来越大的作用。同时，有关法律还明确规定了代表人身保护权，如除非现行犯外，在拘留、逮捕和审判时需要特殊的批准程序，代表的风光吸引了越来越多的社会精英投身于此。
但是，人大代表享有的权力也好，享有的人身保护权也罢，都不是一种特权，而是代表人民行使权力，其人身保护权是为了更好地履行其职务所需。其行使各项权力是受人民委托，受人民监督，因而，也受人民所关注，人民当然也大力支持代表正当履行职务的行为，并大力排除代表在履行职务中所受到的干扰。
同样，因为权力是人民授予，人民就不仅关注于代表正当履行职务的行为，同时也非常关注代表滥用权力和违反法律和道德的行为。因为，这些行为或者与其应当履行的职责违背，辜负了人民的托付，要么表明其品行不适合当一个代表，其可能在履行职务时会做出违背职责的事情。所以，我们看到，媒体特别关注那些人大代表违法违纪甚至违反道德的事情，民众对代表有这些行为特别的反感，代表违法乱纪的事情往往成为社会的焦点，这也符合权力与责任对等的道理，一个代表有权去监督政府和司法机关，反过来，人民也更有理由和责任去监督代表的行为。原辽宁省人大代表侯建军涉嫌杀人案被媒体披露后，引起公众的关注，近日他被法院一审判处死刑；原全国人大代表冯国良给自己建的豪华活人墓被媒体披露后，公众也是一片质疑声音，四川省彭水县民政局也将拆除其墓穴。
所以，我想劝告一声某些混入人大代表队伍中的自以为是、作恶多端的人，别以为进了代表行列就是进入了保险箱。你们的手中权力是人民赋予的，各种保护权也只是为履行正当职务所给予的，因而人民的眼睛也会是始终盯着你的，你们也始终是媒体关注的焦点，是处于社会的风口浪尖，你们的一言一行更加要谨小慎微。否则就如这位陈代表一样面临代表资格被罢免和被追究刑事责任的命运，因为尽管他是警察监督员，但是人民和行使公众监督权的媒体是代表监督员。
江西省赣州市人民检察院 杨涛 华东政法学院法律硕士 　　邮编：３４１０００ 　　
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